Сервис «Личный кабинет», внедренный в клинике «Доктор Плюс» 2 года назад, увеличил до 8% долю онлайн записей от общего числа. Все больше пациентов предпочитают записываться на приемы и услуги самостоятельно, без помощи оператора или администратора клиники. О возможностях личного кабинета мы поговорили с руководителем отдела маркетинга компании и руководителем проекта Елизаветой Сергеевной Игнатьевой.
- В чем необходимость создания личного кабинета? Ведь записаться на прием можно и по телефону, и в регистратуре, и в социальных сетях, и при помощи бота?
- Смысл в том, чтобы предоставить нашим пациентам несколько удобных вариантов записи на прием и услуги клиники. Некоторые пациенты по-прежнему предпочитают звонить, кто-то приходит в клинику и записывается в регистратуре, каждый из этих вариантов доступен в «Доктор Плюс». Личный кабинет - это инструмент записи для пациентов, которые предпочитают записываться самостоятельно и выбрать удобное время приема, не принимая решение стихийно. Мы создали его для свободы действий и автономности пациента, а также экономии его времени.
- Как пользоваться личным кабинетом?
- Ссылка на личный кабинет есть на официальном сайте «Доктор Плюс». Открыть ее можно на своем компьютере или смартфоне, указав свой номер телефона и введя код, который придет по смс для идентификации. Помимо возможности записи в личном кабинете отображается ваша медкарта, данные о врачах, к которым вы записывались, сведения о ваших расходах, актуальная информация о скидках и акциях.
- Назовите пять основных преимуществ записи через ЛК для пациента?
- В первую очередь, как я уже сказала, пациент может самостоятельно записаться к врачу, причём может записаться не только себя, но и, например, своих детей. И, что очень важно, сделать это круглосуточно в любое удобное для пациента время.
Во-вторых, он может без звонка оператору при необходимости отменить и перенести запись, если вдруг поменялись планы.
В-третьих, в личном кабинете у пациента есть доступ к истории о состоявшихся приемах, анализах, а также к информации о своих несовершеннолетних детях.
В-четвертых, в личном кабинете пациент может следить за своими расходами – сколько и на какие услуги он потратил.
В-пятых, в ЛК можно записаться не только на прием к врачу, как, например, в государственных клиниках. В личном кабинете «Доктор Плюс» доступна запись на УЗИ, анализы, рентген, КТ, МРТ, массаж, услуги косметологии и так далее. Это огромное преимущество для пациентов, поскольку они довольно популярны и востребованы.
- Кто, по вашей статистике, чаще всего пользуется услугой записи через личный кабинет? Можете ли вы составить портрет такого среднестатистического пациента?
- Очевидно, что это молодые люди, которые «на ты» с современной техникой. Чаще всего, согласно нашим данным, пользуются личным кабинетом молодые родители. Но в целом аудитория достаточно разнообразная. Приложение удобное и понятное, поэтому пользоваться им не составляет труда и поколению постарше. Мы старались сделать интерфейс приложения максимально интуитивным, чтобы у пользователей разного уровня подготовки не возникало сложностей.
- А что делать пожилому человеку, который вообще не умеет пользоваться программами в смартфонах? Может ли, например, внучка записать к врачу свою бабушку?
- Да, конечно. Именно для таких случаев мы предусмотрели возможность через личный кабинет записать другого человека: своего ребенка, родителей, бабушку или дедушку. Достаточно указать полное имя и телефон. За день до приема на указанный номер позвонит наш оператор и предупредит о записи, точном времени и адресе. Это очень удобно, особенно для тех, кто волнуется по поводу того, что может что-то забыть или пропустить.
- Какая доля записей в настоящее время приходится на ЛК, насколько она выросла с момента запуска проекта?
- В настоящее время общая доля записей через личный кабинет составляет 7,9%. Это значит, что практически каждый двенадцатый пациент предпочитает записываться к врачу со своего смартфона или компьютера, не отрываясь от других дел, просто буквально на ходу. Мы наблюдает устойчивый рост интереса к этому инструменту. В первый год реализации проекта, а мы запустили его летом 2023 года, доля записей составляла чуть менее 2%. С тех пор, как видите, она существенно выросла. По нашим прогнозам, к концу 2026 года как минимум каждый десятый будет предпочитать именно этот способ записи.
- Какого рода врачи и услуги сейчас доступны в ЛК, и будут ли они дополняться в течение года? Какие еще инструменты планируется внедрить на площадке ЛК?
- В настоящее время в личном кабинете записаться можно на приемы ко взрослым и детским специалистам: терапевтам, педиатрам, гинекологам, оториноларингологам, косметологам, кардиологам, неврологам и многим другим. Предусмотрена возможность записи через заявку к ограниченному кругу специалистов, например, стоматологам, травматологам или онкологам, поскольку здесь оператору нужно задать уточняющие вопросы, чтобы корректно смаршрутизировать пациента.
Что касается услуг, то в личном кабинете можно записаться на гинекологические анализы, УЗИ, массаж, косметологические процедуры, эндоскопию, электромиографию, стоматологические процедуры, ЛОР-манипуляции, лучевую диагностику.
В этом году возможности личного кабинета будем расширять. Это касается как спектра процедур и манипуляций, так и дополнительных опций. Например, на базе ЛК уже в этом году планируется внедрить запрос справок о налоговом вычете в ФНС: пациенту будет достаточно нажать соответствующую кнопку, заполнить форму. Документ пациент сможет получить двумя способами: лично в клинке, или мы сами за него отправим эту справку непосредственно в налоговую инспекцию.
- Что делать пациенту, если он не смог записаться к врачу или на услугу самостоятельно? Как ему можно поступить?
- Главное, не переживать – мы на связи с нашими пациентами без перерывов на обед и выходные. Надежным способом связи остается телефон контакт-центра 60-11-11. Пациент всегда может обратиться за помощью к нашим операторам по этому номеру или написать в чат бот в Телеграме или в личные сообщения клиники ВКонтакте. На нашем сайте можно найти все необходимые ссылки для связи.
Кстати, многие пациенты признаются, что хоть раз попробовав записаться через личный кабинет, впоследствии перестают пользоваться другими способами, за редким исключением. Потому что это быстро, эффективно и супер-удобно.
⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀