— Лариса Сергеевна, расскажите, как в «Доктор Плюс» появилась идея службы кураторов?

Из простой потребности — пациенты теряются в процессе лечения: документы, обследования, согласования оплаты в рамках добровольного медицинского страхования (ДМС), госпитализации. Важно оказать поддержку при коммуникации между врачами и пациентами.

Первыми в 2024 году на помощь к пациентам пришли кураторы стационара на базе нашей клиники. Именно они помогали подготовится к операции, отвечали на все вопросы, успокаивали и настраивали. Позже появились кураторы амбулаторных пациентов. На сегодня в нашей службе уже 13 человек. Постоянной заботой окружены пациенты гинекологии, травматологии, проктологии, детской и взрослой хирургии, онкологии, флебологии, кардиологии, неврологии, терапии, пульмонологии, стоматологии, педиатрии, косметологии, оториноларингологии, офтальмологии, центра медицинских осмотров.

— Как вы определяете роль куратора? Чем он, например, отличается от администратора в регистратуре?

Администратор решает операционные задачи: встреча, запись, оплата услуг. Куратор отвечает за индивидуальное сопровождение пациента на всех этапах. Мы проясняем сложные моменты диагноза и плана лечения, помогаем с документацией, координируем визиты, ведём коммуникацию с пациентом и, если нужно, с родственниками, помогаем быстрее согласовать услуги по ДМС и, при необходимости, организуем переводы в профильные республиканские учреждения, с которыми сотрудничает наша клиника. С начала года уже свыше 200 наших пациентов прошли там лечение. Поэтому, конечно, куратор не замена администратору — это клиентский и управленческий сервис.

— Какие функции куратора вы считаете ключевыми?

Я бы выделила несколько основных вещей. Первое: эмоциональная поддержка и эмпатия. Второе: помощь в оформлении документов и урегулирование финансовых вопросов. Третье: информационная помощь и контроль. Четвертое: логистика визитов и создание комфортных условий.

Проще говоря, куратор —это личный адвокат пациента, который всегда действует в его интересах.

— Можете привести пример конкретного кейса, где куратор действительно спас ситуацию?

Буквально в прошлом месяце к нам обратилась женщина с подозрением на онкологию, очень напуганная, с кучей анализов и неясным планом. Наши врачи провели полное обследование и пришли к выводу, что требуется срочное хирургическое вмешательство. Куратор собрал все документы, помог оформить направление и с помощью докторов договорился о быстром визите в Республиканский клинический онкологический диспансер, где вскоре женщина была прооперирована. Пациентка получила точный план лечения и эмоциональную поддержку, а семья успокоилась.

— Что важно для хорошего куратора? Каким навыкам вы учите своих сотрудников?

На первом месте – это умение сочувствовать и сопереживать, любовь к людям. Умение слышать и слушать. Умение работать в команде во благо пациента.

— Расскажите о планах на этот год, на каких направлениях вы бы хотели сосредоточиться?

Планируем стандартизировать часть процессов, усилить обратную связь от пациентов, внедрить дополнительные метрики качества и обязательно расширять направление профилактики — сопровождать не только на этапе лечения, но и в ходе реабилитации или ежегодных медосмотров. Мы поняли, что пациенты ценят нас за превентивную заботу о здоровье, когда мы их предупреждаем о плановых приемах и контроле показателей. В ответ мы всегда получаем очень много тепла. Некоторые пациенты даже называют нас «медицинскими мамами». Это наш главный комплимент.